האמת מאחורי הצלחתן של חנויות דרופ שופ ב- אי ביי 

חנויות פיזיות המאפשרות מכירת מוצרים בפלטפורמות מסחר אלקטרוניות כדוגמת אי בייי, קיימות לרוב בארה"ב - כמו רשת החנויות I Sold It. בארץ קיימת חנות Drop Shop בתל אביב. ההצלחה של חנויות אלו בארה"ב היא גדולה מאוד, בקרוב בישראל?

מהי חנות דרופ שופ??
חנות דרופ שופ (Drop Shop) היא חנות פיזית המאפשרת ללקוחות להביא מוצרים שאין להם שימוש בהם ולמכור את אותם מוצרים דרך רשת האינטרנט - ברוב המקרים באתר אי ביי (eBay). המודל העסקי בדרך כלל הוא שהלקוח מקבל הערכה מקצועית למוצר ע"י החנות - משלם עבור שירותי המכירה ובמידה והמוצר נמכר החנות גובה גם עמלת מכירה - אחוז מסויים ממחיר הסגירה.

כשמסעדה חדשה נפתחת לא הרחק ממקום מגוריך או מקום עבודתך, סביר להניח שתעניק לה ביקור. מדוע? כנראה מתוך מניעים מאד בסיסיים וברורים כמו הצורך לאכול או אהבה לאוכל טעים.
התהליך מאד ברור ופשוט: אתה נכנס, מתיישב, מזמין, אוכל, משלם, הולך לדרכך. אם נהנית, האוכל היה טעים והשירות היה טוב - סביר להניח שתבקר באותה מסעדה שוב. רוב המסעדות פועלות מתוך השענות על אותם עקרונות בסיסיים של פנייה וסיפוק צורך שכולנו מודעים לקיומו ופועלים על פיו. כולנו יודעים לזהות תחושת רעב וכיצד לספק אותו.

בואו נעביר את מחוגי הזמן אחורה לתקופה בה לא היו עדיין מסעדות. אם מישהו היה שם שלט "מסעדה", סביר להניח שאיש לא היה נכנס גם אם הוא רעב במיוחד או חובב אוכל טעים. כדי שזה יקרה, חלוצי ענף המסעדנות היו צריכים להשקיע ב"חינוך" הקהל לקיומו של שירות כזה, ל"הסביר" איך זה עובד, להבליט את היתרונות ולשם מה השירות הזה נחוץ ואף לבקש או להציע לציבור "להתנסות". כל זאת למרות שהתפיסות עליהן הוקמה אותה מסעדה ראשונה נשענות על:

1. צורך בסיסי של אנשים לאכול או להשתיק רעב.
2. מוכנות לשלם בעבור נוחות (שמישהו יבשל בעבורי).
3. רצון לחוש טעמים שונים ואוכל טעים.

כן, למרות כל אלה עדיין קיים הצורך ל"חנך", ל"הסביר" ולהביא "להתנסות". אם שלושת התהליכים האלה לא היו מתקיימים סביר להניח שהמסעדה, כפי שאנחנו מכירים אותה כיום, לא היתה קיימת. יתרה מזאת, יתכן שהמסקנה אליה היו מגיעים חלוצי המסעדנות היא שהקונספט כולו - של להאכיל אנשים מחוץ לביתם תמורת תשלום - אינו עובד ולו רק בגלל שלא בחרו בערוצי פנייה והסברה יעילים, או משום שלא הבינו שחינוך לוקח זמן.

מה בין מסעדה למכירה ב- איביי eBay -
יצירת שירות חדש/קטגוריה חדשה הינם תהליכים ארוכים. כלל זה נכון במסעדנות ובמכירה באמצעות האינטרנט כאחד. ועל כן, מי שבוחר לפתוח חנות "I SOLD IT" חייב להמשיך ולהחדיר את השירות באזור פעילותו, בהתמדה, בסבלנות, בחוכמה וביעילות שהרי אם לא כן, הוא עלול להגיע למסקנה המוטעית שהקונספט אינו עובד או שאין ל חנות "I SOLD IT" (דרופ שופ) כוח לייצר די פרנסה. גם כאן, בדיוק כמו בענף המסעדנות, הענף נשען על עקרונות ובסיסים מאד פשוטים וברורים, והם:

? עובדה מס' 1 - אנשים קונים מוצרים, משתמשים בהם, מוציאים את אותם מוצרים ל"גימלאות" ומחליפים אותם במוצרים אחרים. אין בכך חדש ותהליך זה יימשך כל עוד אנחנו נחשבים לצרכנים.
? עובדה מס' 2 - האינטרנט הוא ערוץ התקשורת הרחב ביותר שקיים כיום, והא מציע למוכרים דרכו את החשיפה הרחבה ביותר.
? עובדה מס' 3 - רוב האנשים עסוקים וכתוצאה מכך הם מוכנים לשלם בעבור שירות שפוטר אותם מהצורך להקדיש זמן. לדוגמא, אחוז גבוה של הפונים לשירות רחיצת מכוניות הם אנשים שזמנם אינו בידם ועל כן הם מוכנים לשלם תמורת הנוחות שבשירות. זה המקום להעלות נקודה חשובה מאד: "הרבה יותר קשה להצליח למכור ב- אי ביי eBay מאשר לקחת דלי וסמרטוט ולצאת לרחוץ את המכונית שלך במו ידיך".

הפועל היוצא משלוש עובדות אלה הוא הבסיס לעתידן והתפתחותן של חנויות דרופ שופ - אי ביי (eBay), המציעות למכור בעבורך מוצרים שיש ברשותך!

המפתחות להצלחתן של חנויות אלה נמצאים:
1. ב"חינוך" קהל היעד וחשיפתו לקיומן של חנויות אלה, יצירת מודעות לשירות שהן מציעות והבנה לרווח שעשוי לצאת להם מכך. ושוב, צריך לזכור, זהו תהליך מתמשך ולא "הוקוס פוקוס" שמתרחש בהינף מטה קסם. צריך לחזור ולהציג את השירות, צריך התמדה ואורך רוח. זה מהקום לזכור את הכלל הבא: "אנשים מחזיקים בידיהם מוצרים שאין להם שימוש בהם ואשר יימכרו בערוצי המסחר המקוון תמורת הרבה כסף. אולם, אותם אנשים לא יעשו דבר כדי למכור את אותם מוצרים בעצמם".
2. הצגה נכונה של השירות, תיאום ציפיות וביצועים מצויינים.הינם ערובה לביקור חוזר של לקוחות אותה חנות, וכשזה קורה, בעצם נוצרת התנהגות צרכנית שמוטמעת בתת מודע של הלקוח. בדיוק כמו הרעב והצורך לאכול שהדגמנו בעת פתיחת המסעדה הראשונה. דילוג על "מצוות עשה" אלה יערער את היסודות עליהם חנות דרופ שופ עומדת ואף מעמיד את קיומה בסכנה.

לדעת לכתוב טקסט להצגת מוצר למכירה ב- אי ביי (eBay) עדיין לא מבטיחה הצלחה בניהול חנות דרופ שופ (Drop Shop).
פתיחת חנות דרופ שופ (Drop Shop) אינה מסתכמת אך ורק במכירת מוצרים של אנשים אחרים.
בראש ובראשונה זהו הנעת תהליך המביא לשינוי ביחסם של אנשים למוצרים שבידיהם. העובדה שפחות מ-10% ממשתמשי אי ביי (eBay) מכרו אי-פעם מוצר באמצעות זירת המסחר הזו (למרות מאמצי אי ביי (eBay) - ללא הצלחה יתרה - להניע אנשים להשתמש בפלטפורמה למכירת מוצרים שיש ברשותם), מצביעה על הנפח הפוטנציאלי העצום הטמון במכירת מוצרים איכותיים באמצעות חנויות דרופ שופ (Drop Shop).
בצד הפוטנציאל העסקי העצום חשוב לזכור עד כמה רגישות יש להפגין באינטראקציה למול לקוחות חנויות דרופ שופ (Drop Shop) וכפועל יוצא, עד כמה היחס הניתן ללקוחות קריטי וחשוב להצלחת או נפילת החנות.

ניהול חנות דרופ שופ (Drop Shop).
צוות העובדים: שכח לרגע מהטקסטים היפים שאתה כותב בעת הצגת מוצר למכירה ומאיכות המצלמה הדיגיטלית שברשותך. כאן - בחנות דרופ שופ (Drop Shop) - לא האריזה ולא מהירות משלוח הם שעושים את העניין. כאן, החוליה החשובה (ובאותה מידה יכולה להיות גם החוליה החלשה) היא איכות כוח האדם. בחנויות דרופ שופ (Drop Shop) המוצלחות ביותר מועסקים עובדים השולטים היטב בשתי אונות המוח - הרגשית והאנליטית. תכונות כמו יכולת להעריך נכון את ערכם של מוצרים ובאיזה מחיר ניתן למוכרם ברשת ובו בזמן ליצר תקשורת טובה, להתגבר על מחסומים והתנגדויות של הלקוחות בנוגע לציפיותיהם הגבוהות באשר לערך המוצר שברשותם, הן תנאי ראשון להצלחת חנות דרופ שופ (Drop Shop). חשוב לזכור! הלקוח הטריח את עצמו עד לחנות, ורק גישה נכונה וטיפול מבין יבטיחו גם את חזרתו אל החנות להמשך ממכר ומסחר. מסתבר, שהחנויות הריווחיות יותר הן אלה שהעדיפו בראש ובראשונה להסביר ולהבהיר ללקוח איך התהליך עובד, להציג את ההזדמנויות שחנות דרופ שופ (Drop Shop) פותחת בפניו ואיזה יתרונות גלומים בשירות הניתן לו. רק אז מגיע שלב בירור המוצרים שיש ברשותו למכירה וכמה רווח הוא יכול לגרוף ממכירתם. הבירורים והערכת השווי חשובים בעיקר משום שהתפיסה הרווחת היא שרוב המוצרים הנמכרים ב- אי ביי (eBay) הם לאספנים בעוד שהנתון האמיתי הוא שפלח האספנים עומד על פחות מ-15% מכלל המוצרים הנמכרים ב- אי ביי (eBay).

שירות לקוחות ותיאום ציפיות.
כולם (במיוחד בישראל) תמיד מעריכים את ערך המוצרים שבידיהם גבוה מעל לערכם האמיתי. מכאן עולה החשיבות של תיאום הציפיות עם הלקוח ולצורך להביא אותו להכיר בערכו האמיתי של המוצר שבידיו. הצגת האמת בפני לקוח שמפנטז על ערמות של מצלצלין אולי עלולה להיות מאכזבת ברמת הציפיות אך היא הוכחה כחיונית וחשובה לניהול ריווחי של החנות ולבניית מערכת יחסים נכונה וארוכת טווח עם הלקוח. מצד אחד החנות אינה מבזבזת את זמנה במכירת מוצרים שהרווח עליהם נמוך או אפילו אינם ריווחים כלל, ומצד שני היא מעודדת את הלקוח לראות בחנות יועץ אמין, מקצועי ומבין עניין.
למעשה, דרושה הכשרה נכונה ורצינית לעובדי חנויות אלה. הדבר הכי קל לעובד החנות הוא להיסחף אחרי התלהבות הלקוח בדבר מוצר שברשותו ולהציעו למכירה ברשת למרות שהמוצר אינו שווה את הטרחה. הכנה נכונה של העובד, לימוד שיטות וערוצי גישה המותאמים לטיפוסי הלקוחות ולמצבים שמתפתחים, השחזת ושיוף היכולת להוביל את ציפיות הלקוח לערכים ריאליים ימנעו את אכזבתו של הלקוח מאי ביצוע מכירה כלל או מכירה בעלת תוצאות מאכזבות ויחסכו מהחנות פרסומת שלילית שלקוח מאוכזב מסוגל להעניק לה.

זה המקום להכיר שני מונחים חדשים:
ממוצע גובה המכירות - Average Sale Price (ASP) - אחד משני המדדים החשובים ביותר המצביעים על הצלחתה של חנות דרופ שופ (Drop Shop) הוא ממוצע גובה המכירות שהיא מציגה. בעצם, ממוצע זה מצביע על רמת הרווח שהשיגה חנות מסויימת. באיזה מספרים אנחנו מדברים? גובה ממוצע המכירות המקובל עובר את קו 100$ .
יחס המכירות המוצלחות - Sell Through Rate (STR) - זה הוא המדד המעיד עד כמה אותה חנות מתנהלת נכון. אי הצלחה במכירה מסויימת בנויה בדרך כלל מתופעת כדור השלג המתגלגל במורד ההר. ראשיתה קביעת מחיר התחלתי גבוה. מחיר זה נקבע ככל הנראה מהערכה לא נכונה של צוות עובדי החנות את מחירו האמיתי של המוצר, או כניעה לנחרצותו והתלהבותו של הלקוח מהמוצר שלו עצמו (התלהבות שאין לה בסיס רציונאלי אלא רגשי בלבד). כל אלה מביאים להקצאת משאבים וזמן עבודה מבוזבזים לשוא, ליצירת לקוח לא מרוצה ולפרסום שלילי כאשר בפועל, המוצר הזה לא היה צריך להתקבל למכירה כלל.
המספרים אולי ימחישו את הנקודה טוב יותר. אם ממוצע גובה המכירות של חנות מסויימת עומד על 60% ==> המשמעות היא ש-40% מהמוצרים שהתקבלו למכירה לא נמכרו כלל ==> ובמילים אחרות, 40% מהזמן המוקדש למאמצי שיווק ומעלות העובדים מבוזבזת. ==> ואם 40% מהמוצרים של לקוחות החנות לא נמכרו, אז ככל הנראה ש- 40% מלקוחות אותה חנות הם לקוחות מאוכזבים שלא יפקדו את שעריה בשנית. ואפילו גרוע מכך ==> כעת יש לחנות באיזור פעילותה די הרבה נציגי פירסום שלילי שידווחו לחבריהם על חוסר הצלחתה/מקצועיותה של אותה חנות וסביר להניח שהם אף ידאגו להשמיץ ובכך יגרמו לנזק גדול עוד יותר.

ביצועי התוכנה.
ימי פנקסי הרשימות ופתקיות התזכורת חלפו עברו מן העולם. חנויות דרופ שופ (Drop Shop) המוצלחות ביותר הן אלה המצוידות במערכות מחשוב ותוכנה מתקדמות שמבצעות באופן ושוטף את רוב עבודת ניהול המכירה. כך יכול צוות העובדים להקדיש את מירב המרץ ותשומת הלב ללקוחות אותה חנות. מערכות אלה מבצעות מעקב אחר תשלומים והעברות כספיות, ניהול פידבקים וכיו"ב. יתרה מזאת, אותן מערכות מכילות ומתעדות את כל ההתנהלות מול כל לקוח מרגע כניסתו בפעם הראשונה לחנות ועד קבלת צ'ק ממכירת המוצר שלו. הן מסוגלות לנתח ולפרוס את נתוני וביצועי הלקוח, לאפשר לעובדי החנות להבין טוב יותר את הלקוח ברמת המניעים, הצרכים, ההעדפות ואף לשקלל עד כמה הלקוח שווה לעסק. בנוסף, אותן מערכות מחשוב מאפשרות לבעל החנות לנהל את זמן העבודה ביעילות תוך בקרה על תפוקתו וערכו של כל אחד מצוות העובדים.

דוחות עיסקיים.
זו הדרך הבדוקה להיות עם אצבע על הדופק של החנות ואיך היא מתנהלת כעסק. עובדה ברורה היא וידועה לכל שלקוחות החנות הם הנכס מס' 1 של כל עסק. פנייתו של לקוח לחנות מסויימת הינה תוצאה של השקעת החנות בהבאתו (פירסום, שיווק, קד"מ...). חנויות שמתנהלות נכון ממשיכות לטפח את הקשר עם אותו לקוח ולמקסם (מלשון מקסימום) את ההשקעה המוצלחת. חנויות אלה ממשיכות לתקשר עם אותו לקוח ולא מסתפקות בכך שהן בצעו עבורו מכירה מוצלחת. הלקוחות הם גם המקור הבדוק והנכון ביותר ללמוד מהן נקודות החולשה שיש לשפר, איזה נקודות מבוצעות על הצד הטוב ביותר ובשורה התחתונה - איך לגרום ללקוח להיות מרוצה לאורך זמן. כי לקוח מרוצה הוא לקוח נאמן ומפרסם מעולה.

מיקום:
למיקומה של חנות דרופ שופ (Drop Shop) יש השפעה משמעותית על הצלחתה. כלומר, באיזו סביבה דמוגרפית היא ממקומת ועד כמה מחשבה ותשומת לב הוענקה לבולטות החנות ולגישה אליה. חשוב לזכור! אנשים בעלי יכולת כספית קונים מוצרים יקרים ומחשקים יותר, הם גם מחליפים את אותם מוצרים באחרים בתדירות גבוהה יותר וככאלה הם מקור מצויין וראוי לחנות דרופ שופ (Drop Shop) לבסס את עסקיה. כמו כן, אנשים בעלי יכולת כספית הם גם אלה שיהיו מוכנים ביתר קלות לשלם כסף בעבור שירותים המוצעים להם והמשחררים אותם מהצורך ל"הכתים את הידיים" בעצמם.

לסיכום:
תחום החנויותדרופ שופ (Drop Shop) מלא במביני עניין שיודעים היטב כי יצירת קטגוריה חדשה והטמעת מוצר/שירות חדש כרוכים בתהליכים ארוכי טווח שדורשים סבלנות והתמדה.
שינוי הרגלי צריכה הם לא עניין של זבנג וגמרנו. לעומתם, רבים אחרים יחשבו לפתוח חנות דרופ שופ (Drop Shop) מתוך התקווה שעצם תליית השלט "פתוח" תביא מעצמה לקוחות, מכירות מרשימות וכיסים מלאים בכסף. לא כך הם הדברים. יש לייצר מודעות בקרב הקהל לשירות החדש, להביא להבנה בדבר איכויותיו, להטמיע את הצורך ולהניע לפעולה. ואלה כאמור, הם תהליכים שדורשים זמן. כדאי לזכור את העובדות הפשוטות אך החשובות: תמיד יהיו לאנשים מוצרים ראויים למכירה והם יהיו מוכנים לשלם בעבור השירות הזה מתוך הנחה שיש לו ערך מוכח בעבורם.